Non è un algoritmo che accompagna uno studente nel suo percorso… È il lavoro umano, quotidiano, silenzioso, competente.
In un tempo in cui l’intelligenza artificiale viene presentata come risposta a tutto, anche le Università iniziano a cedere all’idea che una chatbot possa sostituire l’interazione tra studenti e personale. Ma chi lavora davvero a contatto con la comunità studentesca sa che la Segretaria non è uno snodo tecnico, ma un presidio umano.
Le lavoratrici e i lavoratori delle Segreterie Studenti offrono molto più di semplici informazioni: orientano, spiegano, traducono la burocrazia in parole accessibili, gestiscono la complessità, accolgono dubbi, danno certezze.
Non di rado, gli studenti scrivono o accedono allo sportello solo per chiedere se ciò che hanno letto online è vero. Non perché siano distratti, ma perché i messaggi digitali — se non sono accompagnati da mediazione e ascolto — non bastano a generare comprensione, né fiducia.
L’introduzione nelle Segreterie di strumenti chatbot, ha finito per disorientare gli utenti, moltiplicare le richieste, confondere finanche le risposte.
Questo il paradosso evidente che a partire da luglio colleghe/colleghi delle Segreterie Studenti d’Ateneo stanno sperimentando: invece di semplificare, si carica il sistema di ulteriori frizioni, ticket doppi, tripli, quadrupli… Una ridondanza disfunzionale che frammenta le forme di risposta e sovraccarica colleghe/colleghi destinatari delle richieste, compromettendo l’efficienza operativa, generando complicazioni inutili e stress…
Così che – ancora e come sempre – lo sportello diventa il solo e utile punto di approdo finale di una catena di incertezze.
Allora a cosa serve l’AI?
L’innovazione può e deve essere una risorsa. Ma non può ridursi ad una scorciatoia per alleggerire strutture senza pensare alla qualità del servizio (lo abbiamo sperimentato tutte/i con EVO).
Se davvero vogliamo una Pubblica Amministrazione vicina alle persone, non possiamo fare a meno di chi ogni giorno, con professionalità e pazienza, accompagna gli studenti tra regole, scadenze, ansie e aspettative.
Come CUB da tempo chiediamo che ogni scelta in materia tecnologica venga discussa, condivisa, costruita e rivista a partire dalla realtà quotidiana del lavoro, raccogliendo il punto di vista e abbracciando le competenze di chi lavora nonché alla luce dei bisogni concreti degli utenti.
Non si governa un’Universita con automatismi. La si costruisce con persone, relazioni, cura. Innovazione senza ascolto è solo un altro modo di fare tagli di personale. Noi non ci stiamo.
CUB SUR BOLOGNA